Dans le commerce conversationnel, les clients et les prospects interagissent avec des employés, des chatbots ou un mélange des deux pour recevoir un service personnalisé.
Une étude récente montre les opportunités et les défis.
Que ce soit par smartphone, dans la voiture ou dans la cuisine intelligente.
De plus en plus, le clavier est supprimé au profit des commandes vocales, des enregistrements vocaux et des messages vocaux.
Cela changera considérablement la façon dont nous faisons nos achats ou communiquons avec les entreprises.
Les consommateurs contactent des employés, des chatbots ou un mélange des deux pour recevoir un service personnalisé.
Les entreprises utilisent les chatbots pour envoyer des confirmations de commande, des notifications d'expédition et de livraison, ou pour résoudre les problèmes du service clientèle.
La voix devient de plus en plus le moyen d'interaction dominant dans le nouveau monde numérique, et le commerce conversationnel est en passe de devenir le prochain grand secteur de croissance numérique.
Opportunités et défis du commerce conversationnel
MasterCard a récemment dévoilé une étude sur les opportunités et les défis du commerce conversationnel.
L'étude montre que 87 % des consommateurs américains connaissent les assistants vocaux ou textuels, et que 66 % les ont déjà utilisés.
En Europe, un consommateur sur cinq a utilisé un assistant vocal ou textuel lors de ses achats (21 % ont effectué un achat, 16 % un paiement et 7 % une transaction bancaire).
Le commerce conversationnel doit encore déployer son potentiel
En outre, l'étude montre que malgré le fait qu'il existe déjà de nombreux assistants vocaux et haut-parleurs intelligents établis sur le marché, la voix - et le commerce conversationnel - n'a pas encore atteint son plein potentiel.
De nombreux consommateurs s'inquiètent de la sécurité générale de la technologie vocale, en particulier lorsqu'il s'agit de commerce électronique.
L'absence de caractéristiques de sécurité perceptibles est la principale raison pour laquelle les consommateurs abandonnent les transactions de commerce électronique impliquant la technologie vocale, a-t-il déclaré.
Néanmoins, le commerce conversationnel représente une opportunité de marché qui va croître de manière exponentielle au cours des prochaines années. Selon les consultants en stratégie de OC
La confiance, le confort et la convivialité décident
Pour tirer le meilleur parti des possibilités offertes par la technologie vocale et parvenir à une large pénétration du commerce conversationnel, la confiance est essentielle, tout comme la commodité et la facilité d'utilisation.
Les partenariats sont également essentiels, car l'étendue de la couverture de l'écosystème déterminera le succès ou l'échec d'une plateforme.
Les marques et les détaillants doivent travailler main dans la main pour intégrer de nouveaux produits et services.
Ces derniers doivent disposer de fonctions de sécurité afin de créer un environnement dans lequel les consommateurs peuvent faire confiance au canal vocal.
Le facteur décisif pour une large pénétration du commerce conversationnel est que les attentes des utilisateurs soient satisfaites.