L'expérience client et l'interaction avec les clients sont de plus en plus importantes. Le marketing doit engager un dialogue personnalisé avec le client à travers toutes les technologies, tous les lieux et tous les objets liés à l'internet.
Dans une étude mondiale sur les perspectives du marketing en 2020, environ 500 responsables du marketing ont été interrogés, dont plus de 50 % de directeurs du marketing (CMO). Plus de la moitié des participants (52 %) viennent d'entreprises dont le chiffre d'affaires annuel est supérieur à 500 millions de dollars. La répartition géographique est la suivante : Amérique du Nord (27 %), Europe (30 %), Asie-Pacifique (36 %) et le reste du monde (7 %).
L'étude se concentre sur la manière dont les acheteurs interagissent avec les marques et examine les implications pour les communications marketing d'ici à 2020. Elle s'appuie sur les résultats de l'étude de l'année précédente.
Se concentrer sur l'expérience client et l'interaction avec le client
86 % des personnes interrogées pensent qu'elles seront responsables de l'expérience client du début à la fin d'ici 2020. Pour y parvenir, les spécialistes du marketing doivent avoir une vision unifiée du client qui leur permette d'engager avec lui un dialogue personnalisé à travers toutes les technologies, tous les lieux et tous les objets connectés au web.
La complexité croissante du marketing
Plus de la moitié des personnes interrogées estiment que l'accélération des changements technologiques, les modes de vie mobiles et l'explosion des canaux de marketing potentiels grâce à l'Internet des objets (IoT) auront le plus fort impact sur le marketing d'ici 2020. Le rythme rapide du développement technologique permet aux clients d'entrer en contact avec les marques en temps réel sur d'innombrables canaux, occupant des milliards de points de contact axés sur le marketing.
Dans ce contexte, il est essentiel que les entreprises aient une vision cohérente et complète de leurs clients. C'est la clé pour établir des relations durables avec les clients et, en fin de compte, des marques prospères.
Les médias de masse perdent du terrain au profit des médias sociaux
Les experts en marketing interrogés s'attendent à une augmentation des interactions directes avec leurs clients via la technologie et la personnalisation. En revanche, les contacts indirects via les médias et la publicité vont diminuer.
Selon le rapport, les canaux les plus importants pour les clients d'ici 2020 sont les médias sociaux (63 %), le web (53 %), les applications mobiles (47 %) et le web mobile (46 %).
La fidélité des clients devient de plus en plus importante
Le marketing n'est plus seulement une question d'acquisition. Le thème de la fidélisation des clients prend de plus en plus d'importance. L'expérience du client devient le principal moteur de la valeur de la marque. L'augmentation de la fidélité des clients et une meilleure perception de la marque sont les deux avantages les plus importants (avec 53 % chacun) que les responsables souhaitent obtenir grâce à une expérience client plus positive.
Les technologies mobiles gagnent en importance
La découverte de nouvelles technologies émergentes et l'engagement auprès des clients continueront à prendre de l'importance. Les petits écrans et les "sans écrans" revêtiront une importance particulière. Les appareils et réseaux mobiles (59 %), les technologies de personnalisation (45 %) et l'Internet des objets (39 %) sont les trois tendances technologiques spécifiques qui auront le plus d'impact sur les organisations marketing d'ici 2020.